10 principios para crear experiencias memorables

Estos 10 principios son un compendio de los principales conceptos de Detalles que Enamoran y condensan la filosofía para enamorar.

1. Contrate personas con actitud de servicio: Contar con el equipo correcto es el primer paso para crear experiencias para los clientes. No toda la gente es para todo.
2. Enamore a los empleados: Los negocios líderes en servicio saben la correlación entre la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes.
3. Cumpla su promesa básica: Si lo básico no funciona, los detalles no enamoran. Los detalles buscan diferenciar, no compensar fallas estructurales.
4. Haga a todos responsables de la experiencia: La experiencia no es responsabilidad de un área o de un grupo de personas. Los clientes son de toda la empresa e interactúan con todos, por lo que cada cargo o persona afecta directa o indirectamente la experiencia.
5. Entrene una y otra vez: Practique. Suponga situaciones. Prepárese para eventualidades. Capacítese y capacite a su equipo. No presuma que todos lo tienen claro. Ponga ejemplos de lo que es y lo que no es una buena experiencia.
6. Busque la lealtad, no la simple satisfacción: Satisfacer a los clientes no es suficiente. Satisfacción implica que un cliente esté a gusto (incluso también con la competencia); lealtad es que no pueda vivir sin usted.
7. Empodere: Si cada persona que interactúa con el cliente no tiene la capacidad de brindar una respuesta satisfactoria, no estamos haciendo nada. Deles herramientas para resolver dificultades.
8. Ajuste procesos continuamente: Significa apretar tuercas. Revisar qué necesita para brindar la experiencia y qué procesos pueden entorpecerla. Las experiencias dependen fundamentalmente de personas y procesos.
9. Corrobore constantemente la ejecución: Recorra el proceso como si fuera un cliente. Una cosa es lo que usted quisiera que pasara con los clientes y otra lo que realmente pasa. No presuma que está enamorando. Verifique que se cumpla de manera consistente.
10. Evalúe indicadores de experiencia del cliente: Tome el pulso continuamente para saber si está mejorando o empeorando. Uno de los más sencillos es el NPS (Net Promoter Score), que mide qué tanto un cliente lo recomendaría a un amigo.